Ouvidoria: Serviços de Proteção aos Usuários do SUS - SEPRU
Ano de publicação: 2007
Ouvidoria - Serviço de Proteção aos Usuários do SUS (SEPRU), é o segundo volume da Coleção Regionalização da Saúde intercâmbio Goiás-Québec, série Projeto de Apoio à Regionalização da Saúde em Goiás. Objetiva a implantação de um serviço de análise de queixas e manifestações de usuários do SUS, com foco na melhoria da qualidade de serviços e na intermediação entre usuário insatisfeito e o serviço ou profissional que o atendeu. Foi trabalhada pela Equipe da Superintendência Executiva e Assessoria de Projetos Estratégicos do Governo de Goiás, em parceria com consultores do Bureau de Protection des Droits des Usagers e da Agência de Outaouais, Canadá. Para contextualização, foi realizada uma revisão dos principais conceitos sobre o tema e aplicada a metodologia participativa, e o processo foi estruturado no período de 2005 e 2006 em três etapas: sensibilização dos envolvidos, disseminação da proposta de trabalho e construção da proposta realizada com os grupos estaduais, regionais e municipais, acompanhado da consultoria quebequense. A experiência possibilitou o inicio de um processo de capacitação de recursos humanos para o desenvolvimento do serviço. Concluindo-se que houve satisfação no alcance da Ouvidoria – Serviço de Proteção ao Usuário do SUS, a interface e parceria entre os municípios foi um ponto forte, o monitoramento revelou uma baixa adesão à implantação por parte dos municípios e a integração Ouvidoria e SEPRU, foi fundamental para a manutenção da vertente.
Ombudsman - SUS Users Protection Service (SEPRU), is the second volume of the Regionalization collection of Health exchange Goiás-Québec, series Project support to the regionalization of health in Goiás. It aims to implement a service of analysis of complaints and manifestations of SUS users, focusing on improving the quality of services and intermediation between dissatisfied users and the service or professional who attended it. It was worked by the Executive Superitênncia team and Strategic Projects Access of the Government of Goiás, in partnership with consultants from the Bureau de Protection des Droits des Usagers and the Outaouais Agency, Canada. For contextualization, a review of the main concepts on the subject was carried out and the participatory methodology was applied, and the process was structured in the period of 2005 and 2006 in three stages: sensitization of those involved, dissemination of the work proposal and construction of the proposal made with the state, regional and municipal groups, accompanied by the Quebec consultancy. The experience enabled the beginning of a process of training of human resources for the development of the service. Concluding that there was satisfaction in the reach of the Ombudsman – User Protection Service of the SUS, the interface and partnership between the municipalities was a strong point, the monitoring revealed a low adherence to the implementation by the municipalities and the integration Ombudsman and SEPRU, was fundamental for the maintenance of the strand.