O estudo objetiva analisar a estrutura dimensional do instrumento SERVQUAL, utilizado para mensuração da satisfação dos usuários de serviço de saúde pública na atenção básica. Estudo quantitativo, realizado por meio de um survey com 353 usuários da Estratégia Saúde da Família.

Os participantes foram:

gênero feminino (71,7%); idades entre 31 e 40 anos (30,9%) e com Ensino Médio completo (43,3%). Na análise do ajuste do modelo, os resultados foram insatisfatórios para os critérios estabelecidos. Sugeriu-se um novo modelo dado o contexto específico da saúde pública que apresentou resultados adequados para todos os critérios. Os resultados foram satisfatórios para validade convergente e discriminante. O estudo implica na indicação de um novo modelo ajustado, utilizado para a compreensão da satisfação de usuários da saúde da família, que, testado em estudos futuros na área de enfermagem e saúde pública, com análise aprofundadas que discutam os achados desta pesquisa, consolidem um novo instrumento analítico.