Estudo de caso que teve como objetivo descrever a avaliação de usuários quanto ao Acolhimento com Classificação de Risco (ACCR) e às condições de acesso ao serviço de emergência de um hospital público na Bahia. Os dados foram coletados mediante aplicação de um questionário com perguntas abertas e fechadas. Naanálise, utilizaram-se métodos mistos de integração dos dados quantitativos, por meio das frequências simples das respostas dos usuários, e dados qualitativos, sendo considerados os discursos sobre o acesso e acolhimento dos usuários. Observou-se que a maioria dos participantes foi classificada com o risco na cor verde (82%); utilizou carro (44%) e ônibus (41%) como meio de transporte para ir ao hospital; e o atendimento médico foi priorizado para a cor verde e não a amarela. Os participantes demonstraram maior satisfação quanto ao ACCR em relação ao atendimento prestado por enfermeiras e recepcionistas, enquanto que a insatisfação foi quanto à estrutura física e às acomodações da unidade. Conclui-se que o serviço acolheu todos os usuários, porém há queixas acerca da estrutura da unidade, e usuários classificados na cor verde foram atendidos prioritariamente, contrapondo as diretrizes do ACCR.