Investig. andin. (En línea); 21 (39), 2019
Publication year: 2019
Introducción:
La calidad de los servicios de salud es determinante para minimizar riesgos y maximizar la satisfacción de los pacientes. El Servqual es una escala con buena validez y reproducibilidad para medir la calidad. Objetivo:
Meta-analizar la calidad de los servicios médicos según las dimensiones del Servqual. Métodos:
Revisión sistemática de la literatura científica relacionada con Servqual en MedLine-PubMed, ScienceDirect, Lilacs, Redalyc y Scielo. Se aplicó la guía Prisma para la selección de estudios y Strobe para evaluar la calidad editorial y metodológica. El análisis se realizó con Galbraith, Dersimonian Laird´s, Begg, Funnel y Forest Plot, para cada dimensión de calidad. Se realizó una meta-regresión según el tipo de servicio evaluado, institución y calidad metodológica. Resultados:
Las áreas más estudiadas son consulta externa y hospitalización. El resultado global evidenció buena calidad con una diferencia de medias de 0,93 (IC de 95 % = 0,53 - 1,33); en la dimensión de tangibilidad fue de 1,39 (IC de 95 % = 0,84 - 1,94); en confiabilidad fue de 1,16 (IC de 95 % = 0,64 - 1,67); en capacidad de respuesta fue de 1,03 (IC de 95 % = 0,50 - 1,57), en seguridad fue de 0,91 (IC de 95 % = 0,49 - 1,34) y en empatía fue de 0,94 (0,40 - 1,49). El mejor perfil de calidad se halló en consulta externa y en las instituciones públicas. Conclusión:
La investigación sobre evaluación de la calidad en salud, según las dimensiones del Servqual, resulta exigua en América. Se evidenció un buen perfil de calidad en los servicios médicos sistematizados, al identificar los de mejor desempeño e información relevante para mejorar los esfuerzos por la evaluación de la calidad como un desenlace clave en la atención en salud.
Introduction:
The quality of health services is determinant to minimize risks and maximize patient satisfaction. The Servqual is a scale with good validity and reproducibility to measure quality. Objective:
To meta-analyze the quality of medical services according to the Servqual dimensions. Methods:
Systematic review of the scientific literature related to Servqual in MedLine-PubMed, ScienceDirect, Lilacs, Redalyc and Scielo. The Prisma guide was applied for study selection and Strobe to assess editorial and methodological quality. The analysis was performed with Galbraith, Dersimonian Laird's, Begg, Funnel and Forest Plot, for each quality dimension. A meta-regression was performed according to the type of service evaluated, institution and methodological quality. Results:
The most studied areas were outpatient and hospitalization. The overall result showed good quality with a mean difference of 0.93 (95 % CI = 0.53 - 1.33); in the tangibility dimension it was 1.39 (95 % CI = 0.84 - 1.94); in reliability it was 1.16 (95 % CI = 0.64 - 1.67); in responsiveness it was 1.03 (95 % CI = 0.50 - 1.57), in safety it was 0.91 (95 % CI = 0.49 - 1.34) and in empathy it was 0.94 (0.40 - 1.49). The best quality profile was found in outpatient and public institutions. Conclusion:
Research on health quality assessment, according to the Servqual dimensions, is scarce in the Americas. It is evident
Introdução:
A qualidade dos serviços de saúde é determinante para minimizar os riscos e maximizar a satisfação dos pacientes. O Servqual é uma escala com boa validade e reprodutibilidade para medir a qualidade. Objetivo:
Meta-analisar a qualidade dos serviços médicos de acordo com as dimensões do Servqual. Métodos:
Revisão sistemática da literatura científica relacionada ao Servqual nas bases de dados MedLine-PubMed, ScienceDirect, Lilacs, Redalyc e Scielo. O guia Prisma foi aplicado para seleção dos estudos e o Strobe foi utilizado para avaliar a qualidade editorial e metodológica. A análise foi realizada com Galbraith, Dersimonian Laird's, Begg, Funnel e Forest Plot, para cada dimensão de qualidade. Foi realizada uma meta-regressão de acordo com o tipo de serviço avaliado, instituição e qualidade metodológica. Resultados:
As áreas mais estudadas foram ambulatório e internação. O resultado global mostrou uma boa qualidade com uma diferença média de 0,93 (95 % CI = 0,53 - 1,33); na dimensão tangibilidade foi de 1,39 (95 % CI = 0,84 - 1,94); para a fiabilidade foi de 1,16 (95 % CI = 0,64 - 1,67); para a capacidade de resposta foi de 1,03 (95 % CI = 0,50 - 1,57), para a segurança foi de 0,91 (95 % CI = 0,49 - 1,34) e para a empatia foi de 0,94 (0,40 - 1,49). O melhor perfil de qualidade foi encontrado em instituições públicas e ambulatoriais. Conclusão:
As pesquisas sobre avaliação da qualidade em saúde, segundo as dimensões do Servqual, são escassas nas Américas. É evidente que