Triage in an adult emergency service: patient satisfaction

Silva, Pollyane Liliane; Paiva, Luciana; Faria, Veridiana Bernardes; Ohl, Rosali Isabel Barduchi; Chavaglia, Suzel Regina Ribeiro

Abstract OBJECTIVE Assess the degree of patient satisfaction with triage in the adult emergency service of a public hospital. METHOD Exploratory, descriptive, cross-sectional study with a quantitative approach. Three hundred patients were interviewed and the data were analyzed using descriptive statistics based on sociodemographic variables and those related to patient satisfaction. RESULTS There was a predominance of women, with elementary education and a mean age of 41 years.

Most of the interviewees reported being satisfied in regard to the following items:

timely service, embracement, trust, environment (comfort, cleanliness and signage), humanization (courtesy, respect, and interest), timely referral/scheduling of appointments and care expectations. CONCLUSION There was a high level of patient satisfaction, evidenced by the strong association of user satisfaction with the items investigated.

Resumen OBJETIVO Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios en el sector de Acogida con Clasificación de Riesgo del Servicio de Urgencias Adulto de un hospital público. MÉTODO Investigación exploratoria, descriptiva y transversal con abordaje cuantitativo. Fueron entrevistados 300 usuarios y los datos fueron analizados por medio de estadística descriptiva a partir de variables sociodemográficas y las relacionadas con la satisfacción del usuario. RESULTADOS Hubo predominancia del sexo femenino, nivel de escolaridad básico y edad media de 41 años.

La mayoría de los entrevistados respondió estar satisfecho con relación a los elementos:

agilidad en la atención; acogida; confianza; entorno (confort, limpieza, señalización), humanización (educación, respeto e interés); agilidad en la derivación/programación de consulta y expectación sobre el servicio. CONCLUSIÓN Se verificó elevado grado de satisfacción de los usuarios, evidenciada por la fuerte asociación de la satisfacción del usuario con los elementos investigados.

Resumo OBJETIVO Avaliar o grau de satisfação dos usuários no setor de Acolhimento com Classificação de Risco do Pronto-Socorro Adulto de um hospital público. MÉTODO Pesquisa exploratória, descritiva e transversal com abordagem quantitativa. Foram entrevistados 300 usuários e os dados foram analisados por meio de estatística descritiva a partir de variáveis sociodemográficas e as relacionadas à satisfação do usuário. RESULTADOS Houve predominância do sexo feminino, nível de escolaridade fundamental e idade média de 41 anos.

A maioria dos entrevistados respondeu estar satisfeito em relação aos itens:

agilidade no atendimento; acolhimento; confiança; ambiência (conforto, limpeza, sinalização), humanização (educação, respeito e interesse); agilidade no encaminhamento/agendamento de consulta e expectativa sobre o serviço. CONCLUSÃO Verificou-se elevado grau de satisfação dos usuários, evidenciada pela forte associação da satisfação do usuário com os itens investigados.