Todos los países que se orientan hacia la modernización de sus estructuras, estan siendo testigos de un cambio fundamental en el papel del Estado. Aunque los principios en que se sustentan las políticas sociales no han cambiado, si se está modificando la forma en que el sector público se organiza para garantizar los servicios a la población. Es indispensable que el sector público sea más empresarial, más orientado hacia el cliente, y trabaje con más eficiencia y calidad en los servicios que ofrece a la población. El cliente ha dejado de ser quien debe adquirir nuestro producto o servicio, para convertirse en una persona que tiene libertad, en una persona activa que exige su derecho a recibir los mejores servicios. Es importante conocer no sólo quienes son nuestros clientes, sino cuales son sus necesidades de salud, que esperan de nuestros servicios, cómo los perciben y cuales son los elementos que determinan su satisfacción. En Costa Rica, poco hemos hecho por conocer la satisfacción del usuario y por lo tanto, poco hemos hecho para mejorar los servicios. Pero este tema cobra cada día más importancia, sobre todo si consideramos que trabajar con calidad es mantener viva la esperanza de cambio hacia una sociedad más justa y humana