Avaliação do serviço de coleta para exame colpocitológico pela escala SERVQUAL

Monteiro, Nicole Jucá; Amorim, Luana Tainá Lima; Nogueira, Laura Maria Vidal; Rodrigues, Ivaneide Leal Ataíde; André, Suzana Rosa

ABSTRACT Objective:

To analyze women's perception of the quality of the service provided for colposcopy test in the city of Belém (PA), Brazil.

Method:

Quantitative-descriptive study on 400 women who underwent Pap test on the public healthcare network, using the Service Quality (SERVQUAL) model. We used the Cronbach's alpha index to measure the reliability of the scale, and data were analyzed by quartiles of the gaps of the dimensions: tangibility, responsiveness, reliability, assurance, and empathy.

Results:

The assurance dimension, corresponding to the knowledge and courtesy of staff, featured the highest degree of importance to users; and empathy, which corresponds to the staff's concern with women's needs, featured the lower degree. The most expressive negative gaps concerned the structure of services and the attitude of healthcare professionals when collecting the material.

Conclusion:

All gaps featured negative relationship between what was expected and perceived, expressing dissatisfaction regarding the service.

RESUMEN Objetivo:

Analizar la percepción de mujeres acerca de la calidad del servicio de colpocitología oncótica en Belém (PA).

Método:

Estudio cuantitativo-descriptivo con 400 mujeres que realizaron el examen de colpocitología oncótica en la red pública de salud, utilizando el modelo Service Quality (SERVQUAL). Se utilizó el Alpha de Cronbach para medir la confiabilidad de la escala, y los datos fueron analizados por los cuartiles de los gaps de las dimensiones: tangibilidad, responsividad, confiabilidad, credibilidad y empatía.

Resultados:

La dimensión credibilidad, correspondiente al conocimiento y a la cortesía de los funcionarios, presentó mayor grado de importancia para las usuarias; y la empatía, que corresponde a la preocupación demostrada por los funcionarios con las necesidades de las mujeres, exhibió menor grado. Los gaps negativos más expresivos se refieren a la estructura de los servicios y a la actitud de los profesionales con ocasión de la recolección del material.

Conclusión:

Todos los gaps presentaron relación negativa entre lo esperado y lo percibido expresando la insatisfacción con relación al servicio.

RESUMO Objetivo:

Analisar a percepção de mulheres acerca da qualidade do serviço de colpocitologia oncótica em Belém (PA).

Método:

Estudo quantitativo-descritivo com 400 mulheres que realizaram o exame de colpocitologia oncótica na rede pública de saúde, utilizando o modelo Service Quality (SERVQUAL). Utilizou-se o Alpha de Cronbach para medir a confiabilidade da escala, e os dados foram analisados pelos quartis dos gaps das dimensões: tangibilidade, responsividade, confiabilidade, credibilidade e empatia.

Resultados:

A dimensão credibilidade, correspondente ao conhecimento e cortesia dos funcionários, apresentou maior grau de importância para as usuárias, e a empatia, que corresponde à preocupação demonstrada pelos funcionários com as necessidades das mulheres, exibiu menor grau. Os gaps negativos mais expressivos dizem respeito à estrutura dos serviços e a atitude dos profissionais por ocasião da coleta de material.

Conclusão:

Todos os gaps apresentaram relação negativa entre o esperado e o percebido expressando a insatisfação em relação ao serviço.