OBJETIVO:

Evaluar la calidad percibida de los servicios de salud con la encuesta SERVQUAL en investigaciones académicas de programas de maestría en el Centro de Investigaciones y Estudios de la Salud CIES UNAN Managua.

DISEÑO:

metaanálisis. Se seleccionaron todos los estudios que utilizaron la encuesta SERVQUAL, este instrumento incluye 22 preguntas para evaluar Expectativa y Percepción, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad, se contabilizaron un total de 8 investigaciones académicas programas de maestrías del Centro de Investigaciones y Estudios de la Salud en el período de 2015 a 2017.

RESULTADOS:

El número total de participantes fue 1962, de las cuales 62.94% eran mujeres, 38.12% cursaron estudios de secundaria; y sus edades estaban comprendidas en un 30.53% entre los 20-29 años. Acorde al metaanálisis la estimación combinada de la diferencia de medias estandarizadas (DMS) para el ICS fue de -0.65 (-0.72, -0.58), indicando que la expectativa de la calidad en los servicios de salud fue significativamente más alta que la percepción (z= 3.0877, p= 0.002). La DMS estimada para responsabilidad y seguridad fue -0.75 (IC 95% -0.81, -0.60) y -0.75 (IC 95% -0.82, -0.68) respectivamente. Las brechas más bajas se encontraron en los bienes tangibles -0.50 (IC 95% -0.67, -0.33).

CONCLUSIONES:

Los usuarios participantes en los estudios que aplicaron la encuesta Servqual para medir calidad, son mayormente mujeres, predomina la educación secundaria y el grupo etáreo más representativo está comprendido entre 20 a 29 años. El ICS fue negativo en los 8 estudios. Las puntuaciones medias para las expectativas y percepciones fueron negativas para las cinco dimensiones de la encuesta SERVQUAL, lo que implica que la calidad de los servicios de salud no es plenamente satisfactoria