As demandas de uma ouvidoria em saúde e os desafios para a efetividade da gestão participativa

Abrantes, Cristiane de Matos

O estudo relata, por meio de relatórios documentados, todas as manifestações dos usuários de um município de grande porte no Estado do Rio de Janeiro que entraram em contato com a Ouvidoria Geral do Estado do Rio de Janeiro (RJ), denominada Ouvidoria SUS, nos anos de 2014 e 2015. Objetivou-se analisar, através dos dados fixos destes relatórios, os desafios para a efetividade da gestão participativa. Trata-se de um estudo descritivo, do tipo documental, de abordagem quantitativa, utilizando como fonte de dados fixos estes relatórios informatizados disponibilizados pela Ouvidoria SUS no período de 01/01/2014 a 31/12/2014 e 01/01/2015 a 31/12/2015. Sendo uma análise documental, sem contato com seres humanos, não foi necessário atender à Resolução 466/12. Entretanto, foram assegurados os preceitos éticos para o desenvolvimento da pesquisa e obteve-se a autorização expressa do gestor do serviço para a sua realização. Quanto aos resultados obtidos no ano de 2014, foram registradas 295 demandas, tendo como principal via de contato o telefone, com 197 demandas (66,78%). Das classificações, a solicitação foi a mais requerida, com 99 (33,55%); a reclamação, 98 (33,22%); denúncia, 79 (26,78%); informação, 11 (3,73%); e elogio e sugestão, com 04 (1,36%) cada. Dos encaminhamentos, os arquivados prevaleceram, com 138 (46,78%), e os concluídos, com 40 (13,56%). Para o ano de 2015, foram registradas 287 demandas, tendo como contato preferido o telefone, com 146 demandas (50,87%). Das classificações, a solicitação foi a mais quantificada, com 116 demandas (40,42%); reclamação, 84 (29,27%); denúncia, 62 (21,60%); informação, 13 (4,53%); elogio, com 10 (3,48%); e sugestão, com 02 (0,70%). Dos encaminhamentos, os arquivados tiveram 146 (50,87%), e em análise, 101 (35,19%). Discute-se que os dados podem servir como um instrumento facilitador aos gestores para as tomadas de decisão tendo por base as informações geradas pela Ouvidoria SUS, para que os desafios apresentados resultem em uma efetividade de ações que visem a práticas concretas para a solução dos problemas. Para tanto, conclui-se que a Ouvidoria atua como um instrumento que possibilita a avaliação permanente dos serviços de saúde e fortalece o controle social, mas se faz necessário que o Poder Público propague a sua existência e estimule a participação social do cidadão, para que o papel da instituição na sociedade seja reconhecido, demonstrando respeito e preocupação no cuidado de ouvir a opinião do cidadão contribuinte que exige os seus direitos

The study describes, based on documented reports, all users’ manifestations from a large municipality within the State of Rio de Janeiro, who contacted the General Ombudsman’s Office of the State of Rio de Janeiro (RJ) — also known as SUS Ombudsman’s Office — throughout 2014 and 2015. The study’s objective was to examine, through the fixed data from these reports, the challenges for the effectiveness of participatory management. This is a descriptive, documentary study, with a quantitative approach, which uses as its source of fixed data a set of computerized reports made available by the SUS Ombudsman’s Office, which covers the period between 01/01/2014 and 12/31/2015. As a documentary analysis, with no contact with human beings, compliance to Resolution 466/12 was not a requirement. However, we fulfilled the ethical precepts for the development of this research and obtained the express authorization for conducting this research from the service manager. As for the results obtained regarding 2014, 295 demands were filed, and the primary means of communication was the telephone, with 197 occurrences (66.78%). As for the manifestation categories, the Request was the most frequent, with 99 occurrences (33.55%); Complaint, 98 (33.22%); Denunciation, 79 (26.78%); Information, 11 (3.73%); Praise and Suggestion with 04 occurrences (1.36%) each. Regarding the follow-up categories, the Archived prevailed, with 138 events (46.78%), followed by the Concluded, with 40 (13.56%). In the year 2015, 287 demands were filed, and the telephone was the preferred means of contact, with 146 occurrences (50.87%). As for the manifestation categories, the Request showed the highest count, with 116 events (40.42%); Complaint, 84 (29.27%); Denunciation, 62 (21.60%); Information, 13 (4.53%); Praise with 10 occurrences (3.48%); and Suggestion with 02 (0.70%). Regarding the follow-up categories, the Archived totaled 146 (50.87%), and Under Analysis, 101 (35.19%). The study discusses that date can serve as a facilitating tool for managers to make decisions based on the information generated by the SUS Ombudsman’s Office, so that the challenges presented may turn into an effectiveness of actions aimed at actual practices for solving problems. Therefore, the conclusion is that the Ombudsman’s Office acts as a tool that allows the continuous monitoring of health care services and strengthens social control. However, it is necessary for the Public Authority to disseminate its existence and stimulate the social participation of the citizen, so that the role of the institution in society is recognized, by showing respect and concern with the carefulness of hearing the opinion of the taxpayer citizen who claims their rights