Publication year: 2014
Theses and dissertations in Español presented to the Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Medicina to obtain the academic title of Bachiller. Leader: Gonzales del Valle, José Miguel Arca
OBJETIVO:
Describir la percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de medicina interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza (HNAL) en enero del 2014. DISEÑO DE ESTUDIO:
Estudio Descriptivo, Transversal y Observacional. MATERIALES Y METODOS:
Se seleccionó de manera no probabilística una muestra de 230 usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional Arzobispo Loayza en Enero del 2014. Se utilizó muestreo no probabilístico, empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de preguntas el cual mide la satisfacción calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones. Los datos fueron analizados con el paquete estadístico SPSS. RESULTADOS:
Se halló una insatisfacción global de 83.9 por ciento e insatisfacción en las dimensiones de respuesta rápida de 81.7 por ciento; las dimensiones de confiabilidad (78.3 por ciento), Aspectos Tangibles (72.6 por ciento), empatía (69.6 por ciento) y seguridad (63.9 por ciento). CONCLUSIONES:
La insatisfacción encontrada (83.9 por ciento) es muy alta en comparación a estudios previos. Las expectativas son altas en comparación a las percepciones. No se encontró asociación estadísticamente significativa entre los factores sociodemográficos y la satisfacción global ni las dimensiones.
OBJECTIVE:
To describe the user perception of quality in the internal medicine outpatient service at National Hospital Archbishop Loayza in January 2014. DESIGN:
Descriptive, Cross-sectional and Observational study. MATERIAL AND METHODS:
patients (n=230) was selected in a non-probabilistic way using the modified SERVQUAL scale (22 pairs of questions) which measures the level of satisfaction by calculating the difference between the responses to the expectations and perceptions. Data were analyzed with SPSS. RESULTS:
we found a global dissatisfaction of 83.9 per cent and dissatisfaction in rapid response's dimension reliability 78.3 per cent; the tangible dimensions (72.6 per cent), safety (63.9 per cent) and empathy (69.6 per cent). CONCLUSSION:
The dissatisfaction is higher in comparison to other studies. The expectations higher than perceptions. There's no statistically significant association between sociodemographic factors and global satisfaction neither about dimensions.