Calidad de la atención y grado de satisfacción del paciente cardíaco transferido de provincia a la consulta externa de cardiología del INCOR 2009

Fernández Coronado, Rosalía Ofelia

Determinar la influencia de la calidad de atención sobre la satisfacción del paciente cardiópata transferido a la consulta externa de Cardiología del Instituto Nacional del Corazón-INCOR en 2009.

Diseño:

observacional, descriptivo, transversal y de correlación.

Lugar:

Consultorio Externo de Cardiología del Instituto Nacional del Corazón-INCOR, Lima, Perú.

Participantes:

La población la constituyen todos los pacientes cardiópatas mayores de 15 años, referidos de provincias al consultorio externo de Cardiología del Instituto Nacional del corazón en el 2009.

Intervenciones:

Cuestionario de investigación SERVQUAL administrado a través de una entrevista. Los datos obtenidos se procesaron mediante una base de Datos en el paquete estadístico SPSS 15.0 para Windows. El Alpha de Cronbach's del instrumento aplicado tiene un valor de 0.821, valor que garantiza que los datos son confiables.

Resultados:

Se estudió a 470 pacientes, 44.5 por ciento fueron varones, la edad promedio fue 63.6 ± 11.7 años. El 33.19 de los pacientes tenían instrucción superior y el 38.34 por ciento grado de instrucción secundaria y menos del 1 por ciento sin instrucción, el 44.26 por ciento acudían a consultorio de Cardiología, el 66.6 por ciento se encontraba en condición de usuario y el 32.77 por ciento como acompañantes, el 42.3 por ciento tenían ocupación definida.

Se evaluaron 5 dimensiones según el Cuestionario SERVQUAL encontrándose insatisfacción leve a moderada en:

dimensión aspectos tangibles (71.28 por ciento), fiabilidad (84.04 por ciento) respuesta rápida (71.7 por ciento) dimensión seguridad (45.96 por ciento), dimensión empatía (61.49 por ciento), (p=0.0010).

En la Dimensión seguridad se encontró el 52 por ciento de satisfacción Conclusiones:

La atención que se le brinda al paciente de provincia referido al Instituto del Corazón no es de calidad según la percepción de los pacientes de Provincia y guarda relación con el grado de insatisfacción encontrado en estos...

To determine the influence of the quality of care to cardiac patients on the satisfaction levels of outpatients transferred to INCOR in 2009.

Design:

observational, descriptive, cross-sectional correlational study Location: Cardiology Outpatient Services of the National Heart Institute, INCOR, Lima, Peru.

Participants:

The population consists of all cardiac patients over 15 years referred from provinces other than Lima to Cardiology outpatient services in 2009.

Interventions:

SERVQUAL Research Questionnaire administered through an interview. The data was processed in a database built in SPSS 15.0, statistical software for Windows.

Results:

We studied 470 patients of which 44.5 per cent were male, and whose mean age was 63.6 ± 11.7 years. 33.19 per cent of the patients had higher education, 38.34 per cent had secondary education and less than 1 per cent had no education. 44.26 per cent came to cardiology medical consultation. 66.6 per cent of the patients were alone and 32.77 per cent were accompanied. 42.3 per cent had fixed occupations. Five dimensions were evaluated according to the SERVQUAL Questionnaire, finding mild to moderate dissatisfaction: tangible aspects (71.28 per cent), reliability (84.04 per cent), quick response (71.7 per cent), and empathy dimension (61.49 per cent), while security dimension scored a satisfaction rating of 52 per cent (p=0.0010).

Conclusions:

The attention given to patients from provinces other than Lima in the Heart Institute is not of good quality according to the individuals, and this is related to the degree of dissatisfaction found in these patients. The main causes of user dissatisfaction among patients from provinces other than Lima are the inadequate infrastructure and poor adherence to schedule. The aspects perceived as satisfactory are duly trained physicians services, and presentable, neat and properly identified personnel...